En pocas palabras
nos comprometemos a una disponibilidad mensual del 99,5 %. Si no la cumplimos, te reconocemos un crédito sobre tu siguiente factura. Avisamos los mantenimientos con anticipación y los hacemos en horarios de baja actividad.
1. Compromiso de disponibilidad
iSalud se compromete a que la Plataforma esté disponible al menos el 99,5 % del tiempo en cada mes calendario, medido en la hora legal de Colombia.
Cálculo: Disponibilidad (%) = (minutos del mes − minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del mes × 100.
Hay indisponibilidad cuando los Usuarios no pueden iniciar sesión ni acceder a la agenda o a la historia clínica por una falla atribuible a iSalud, según nuestro monitoreo y los reportes confirmados de los Clientes.
2. Exclusiones
No cuentan como indisponibilidad:
- Los mantenimientos programados que se hayan avisado según este acuerdo.
- Las fallas de sistemas de terceros que iSalud no controla, como los servicios de la DIAN, del Ministerio de Salud o de ADRES, validadores de RIPS, EPS, operadores de mensajería o pasarelas de pago.
- Los problemas de conectividad, equipos, navegadores o redes del Cliente.
- La fuerza mayor o el caso fortuito.
- Las suspensiones por mora o por uso contrario a los Términos y Condiciones.
- Las funcionalidades en versión beta o de prueba.
3. Mantenimientos
- Programados: se avisan con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación, dentro de la Plataforma o por correo. Se hacen preferiblemente entre las 10:00 p. m. y las 5:00 a. m. o en fines de semana.
- De emergencia: cuando haya que corregir de inmediato una vulnerabilidad o una falla crítica, se avisarán tan pronto como sea posible. Este tiempo sí cuenta como indisponibilidad.
4. Créditos de servicio
| Disponibilidad mensual | Crédito sobre la tarifa del mes afectado |
|---|---|
| Menor a 99,5 % y hasta 99,0 % | 5 % |
| Menor a 99,0 % y hasta 95,0 % | 10 % |
| Menor a 95,0 % | 25 % |
- El Cliente debe solicitar el crédito por escrito dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al fin del mes afectado.
- El crédito se aplica como descuento en la siguiente factura. No es canjeable por dinero, salvo que el contrato termine sin que exista una factura posterior.
- El total de créditos de un mes no puede superar el 25 % de la tarifa mensual.
- Los créditos son la compensación por incumplir la disponibilidad. Esto no limita los demás derechos del Cliente en caso de incidentes que afecten datos personales ni en los casos que la ley no permita limitar.
5. Soporte
Canales: WhatsApp +57 323 688 3323 y correo info@isalud.co.
Horario hábil: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora de Colombia), excepto festivos. Las incidencias críticas se atienden también fuera de ese horario.
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | La Plataforma no está disponible o hay riesgo sobre la integridad o seguridad de los datos | 2 horas |
| Alta | Una función esencial (agenda, historia clínica, RIPS, facturación) falla y no hay alternativa | 4 horas hábiles |
| Media | Una función falla, pero existe una alternativa | 1 día hábil |
| Baja | Consultas de uso, configuración o solicitudes de mejora | 2 días hábiles |
La prioridad la asigna iSalud según el impacto reportado. Los tiempos corresponden a la primera respuesta de un agente, no a la solución definitiva, que depende de la complejidad del caso.
6. Respaldos y continuidad
iSalud hace copias de respaldo periódicas de los Datos del Cliente, las guarda en ubicaciones separadas de la infraestructura principal y cuenta con procedimientos de recuperación que prueba de forma periódica. Los detalles están en la página de Seguridad de la Información.
7. Obligaciones del Cliente
- Reportar las incidencias por los canales oficiales con información suficiente (usuario, hora, pantalla, capturas).
- Contar con conexión a internet y navegadores actualizados.
- Designar a un contacto administrador para la comunicación con soporte.